服务与技术支持
  • 枕头与水果——来自酒店

    这个故事的来源地是在国外。A先生到某地公务出差,住进一家五星级酒店。房间里有果盘,果盘中有不同的水果。A先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些(我们假设是香蕉)。另外,A先生还有一个习惯——喜欢高枕。他把房间里的两个枕头叠在一起,仍然觉得不够。于是,他打电话给服务生,要求再加两个枕头。当然,他的需求很快得到了满足。

    第二天晚上,他处理完公务回房间时,发现果盘里的水果已经做了调整,他喜欢吃的香蕉增加了,其他种类的水果则适当地减量。

    A先生对该酒店的印象非常好。后来,他因公务需要,到另一个城市出差。事先他特意让秘书看一下当地有没有这家酒店的分号——让他高兴的是果然有。于是他让秘书预订了这家酒店。

    当他到达当地该酒店入住时,他发现,房间里的果盘里,他喜欢吃的香蕉多放了一些,而其他水果则量少一些。

    更让他意外的是,他发现床上赫然摆放着四个枕头…………

    记:对于酒店来说,客户的感受非常重要,如此经营,客户焉有不回头之理。 由此看出这家酒店不仅服务态度好,也可以看到知识的传播、共享与应用。

    这个故事的来源地是在国外。A先生到某地公务出差,住进一家五星级酒店。房间里有果盘,果盘中有不同的水果。A先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些(我们假设是香蕉)。另外,A先生还有一个习惯——喜欢高枕。他把房间里的两个枕头叠在一起,仍然...

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  • “我们的工作就是服务,是实实在在的行动”

    一位大爷来超市购买干海带,当时干海带专柜存货只有一包,又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带,A不负责此商品,但又考虑到老人不方便。A让老人在其专柜前稍等片刻,A跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多,能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后,A拿起包装袋帮助大爷分成两份,拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带欣慰地笑了。

    A本想该次服务到此结束了,没想到大爷跟随A来到A的专柜,强烈要求购买我柜的一商品。当A询问大爷想吃什么样的口味时,大爷笑着说:“你为我购买的干海带我很满意,我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。

    记:用心对待每一位顾客,提供给顾客满意的服务,并且争取超出顾客的期望,只有这样,顾客才会忠诚于我们,才会成为我们的老顾客。

    一位大爷来超市购买干海带,当时干海带专柜存货只有一包,又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带,A不负责此商品,但又考虑到老人不方便。A让老人在其专柜前稍等片刻,A跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多,...

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  • 以真心换信任

    过年前的某一天,一名客户在我行的一号柜台办业务,在业务办理完毕之后,我行员工小谢开始营销起摆放在柜台边的平安车挂起来,讲了许久,客户笑了笑,“有点贵啊”,“我考虑考虑”,“下次再说吧”。

    客户起身准备要走了,我从加钞间正好走出了,想帮忙营销一下,“您好,这个车挂可好了”。正当我还准备讲讲南岳开光,价格实惠的话时,客户讲话了“好,那我就买一个吧。”当我还在感动和疑惑之中思考时,客户已交了钱,笑着冲我挥手离开了。

    这个客户是谁啊,我一句话就营销成功了?

    其实,哪里是一句话就能营销成功呢?在日常大厅的客户服务中,帮一位老奶奶取了号安排她在等候区坐好端上一杯水,帮一位大叔推荐结算通卡转账省了他50元,帮一名慌张的大婶及时办理了口头挂失,帮一名学生追回了网络诈骗的生活费,帮一位大伯递上差点忘记的雨伞等等等等,我想这位买车挂的客户一定是我热心服务的一位吧。

    记:当你在热情服务客户的时候,客户也一定会看到你的用心,看到你的真诚,而在服务的同时,其他客户同样看得到你的细心,会对我们的服务表示满意,表示信任。当客户信任你这个人的时候,我们的工作就会事半功倍。 服务行业,客户资源就是重中之中,客户维护,贵在用心,贵在坚持,把客户当朋友,客户会当你是亲人,把客户当亲人,客户也可能会当你是上帝呢!

    过年前的某一天,一名客户在我行的一号柜台办业务,在业务办理完毕之后,我行员工小谢开始营销起摆放在柜台边的平安车挂起来,讲了许久,客户笑了笑,“有点贵啊”,“我考虑考虑”,“下次再说吧”。

    客户起身准备要走了,我从加钞间正好...

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